Настроение текстов и коммуникации с клиентами


От чего зависит восприятие информации? Точно замечали в ленте социальных сетей, одних авторов читают с большим желанием, чем других. Аудитория легко откликается в комментариях на вопросы, просьбы поддержать и купить продукты.

Аналогичная ситуация с брендовыми аккаунтами. Если голос компании яркий и громкий, на неё с удовольствием подписываются даже те, кто в данный момент не планирует заказ.

Людей и организации с позитивным посылом и хорошей реакцией на критику замечают гораздо чаще остальных. При этом огромные рекламные бюджеты жирный плюс для продвижения. Но можно обойтись и без них. Почти у всех есть узкий круг знакомых, готовых поддержать в любой момент.

Презентация продукта и дальнейшее взаимодействие с покупателями в публичном пространстве формируют или разрушают доверие. Заботу видно сразу.

Уместность различных эмоций в контенте

В первую очередь обращаем внимание на продукт. Какие ассоциации вызывает? Строгость, точность, надёжность. Заигрывание не подойдёт для тяжёлой техники, строительных, банковских и юридических услуг. Это далеко не весь список. Нейтральное общение идеально для дорогих и сложных позиций.

Контент для товаров повседневного спроса может быть разноплановым. Его применение настолько широко, что проще представить в абсолютно любой ситуации — серьёзной или комичной. Одежда, игрушки, инвентарь для кухни и уборки, велосипеды, инструменты для ремонта — здесь реально разгуляться во всю Ивановскую.

Как в тексте выразить эмоции?

Администратор сообщества ходит по грани. Его чувство прекрасного должно совпадать со вкусами целевой аудитории. Иначе недовольства не избежать.

Копирайтер мыслит иначе. Совершенно не обязательно, чтобы читатели испытывали те же эмоции. Профессиональный автор знает способы, которыми можно достичь определённого психологического состояния для совершения покупки.

Выразительные средства в текстах для создания эмоций

  1. Сочное описание обладания предметом в настоящем времени.
  2. Активное использование знаков препинания: точка, вопросительный и восклицательный знаки, тире, двоеточие, многоточие.
  3. Разная длина предложений. Одинаковые конструкции создают монотонность изложения, смена коротких и длинных частей наращивает интерес.
  4. Метафоры. Использование слов в переносном смысле. Например, смартфон — лучший друг молодёжи.
  5. Сравнения. Например, платье как воздушное облако.
  6. Части речи. Обилие прилагательных замедляет чтение и погружает в чувственное описание. Глаголы наоборот придают динамику.
  7. Экспрессивные слова. Карапуз, годовасик, мимимишный.
  8. Жаргон. В профессиональных сообществах часто используют определённую лексику.
  9. Эмоционально окрашенные слова за счёт добавления суффиксов и приставок. Свитерок, письмецо, премиленький. Звучат уменьшительно-ласкательными и пренебрежительными, восторженно-преувеличенными.
  10. Междометия. Ах! Ура!
  11. Выделение курсивом, жирным шрифтом, заглавными буквами самых сильных акцентов. Здесь важно не переусердствовать.
  12. Мера во всём. Усиление смыслов в каждом предложении излишне.

Примеры, как настроение автора заметно в посте и общении с клиентами

Все мы подвержены негативным и позитивным эмоциям. Нестабильное состояние с любым знаком (+ или -) влияет на качество работы. Посты для сайтов и социальных сетей не исключение.

Много лет работаю редактором и проверяю чужие статьи. Личные проблемы авторов как на ладони. Иногда приходится давать людям краткосрочный отпуск, чтобы они решили свои проблемы, и только потом приступали к работе.

Тема бизнеса — шкафы-купе на заказ. У женщины заболела дочь. Врачи 3 недели не могли поставить верный диагноз. Все мысли о ребёнке. Пришлось исправлять в нескольких документах мотивы из серии: если у вас температура, поставьте мебель между форточкой и кровать, так дуть не будет.

Другой пример в той же сфере. Молодой человек, которому надо было в очень короткие сроки снять квартиру, временно жил зимой в гараже с обогревателем. У него в половине абзацев размышления про сложности с недвижимостью у арендаторов.

Казалось бы, какая связь? А они нашли.

Также обращаем внимание на позиционирование и голос компании. Если позитивный смм-специалист создаёт радостные посты, а менеджер встречает грубо и без внимания, такой оркестр ладно играть не сумеет.

Однажды писала коммерческое предложение и статьи для сайта компании по продажам автомобильных запчастей. Создала текст по всем правилам. В итоге звонков много, конверсия крайне низкая. Всё стало понятно после прослушивания телефонных разговоров с потенциальными клиентами. Оказалось, что в компании принято общаться топорно и по-хамски. Естественно, редко кто соглашался на покупки.

Все члены команды должны находиться на одной волне дружелюбия и желания помочь. Тогда результат выше ожидаемого.

Коммуникация с клиентами начинается с контента. Продолжается и завершается в комментариях и сообщениях. Подробный ответ на вопрос под постом приводит новых покупателей. Поэтому ставший мемом «отвечу в личку» не годится. Туда можно продублировать ответ, чтобы быть уверенными, что человек прочитал и закрыл потребность в информации. Но лучше побуждать общаться через официальный аккаунт. Это защитит от мошенников.

Как поддерживать эмоциональный тон текстов с точки зрения копирайтера?

У нас происходят разные события в жизни. Не избежать как бурной радости, так и разочарований. В основном работа не ждёт, когда приведём чувства в норму. Поэтому откладывать дела не лучшая история.

Обычно пишу в привычном темпе. Сначала готовлю материал по статье. Когда она готова, тщательно проверяю на семантику.

Безжалостно убираю и меняю неуместные слова по жанру и стилю. Не рассчитываю исключительно на личный опыт. Так как индивидуальное ощущение событий мешают критически относиться к процессу и результату. Использую машинный семантический и SEO анализ на сайтах Адвего.ком и Текст.ру. Иногда применяю Главред Ильяхова и другие сервисы.

В переписке и по телефону, если что-то идёт не так, а клиент недовольный, прежде чем выражать своё мнение, делаю глубокий вдох и выдох, считаю до 10 и продолжаю беседу. Раздражительность у обеих сторон сходит на нет.

Наверное, лишь опытный психолог определит, что у меня на душе. Потому что сформировала привычку вычищать текст от начала до конца. Моего ничего не остаётся. В статье есть место потребностям целевой аудитории, а не переживаниям автора.


Поделитесь статьей с друзьями в социальных сетях!
1 рекомендация
(Visited 17 times, 1 visits today)