Сегодня у меня прямой эфир в дружественном сообществе на тему, заявленную в заголовке. Если получится, буду транслировать запись к себе в группу Creautor и на личную страницу. Поделюсь многолетним наработанным опытом публикаций различных статей и обратной связью от покупателей.

Для начала немного технической информации.

Где получать обратную связь от клиентов?

Во-первых, в комментариях к постам в соцсетях и на сайтах.

Во-вторых, в специальном разделе «Отзывы» на сайте.

В-третьих, в разделе «Обсуждения» — ветка «Отзывы». Речь о социальных сетях. Создаёт её непосредственно администратор сообщества.

В-четвёртых, в приложении «Отзывы». Это тоже касается социальных сетей.

В-пятых, на сайтах типа «Отзовик».

В-шестых, на сервисах типа «Фламп», если у вас есть магазины в рознице.

В-седьмых, из переписки или звонков клиентов. Вот это самый простой путь. Сразу после заказа просите черкануть пару строк. В идеале, исполнитель услуги или продавец должен составить список интересующих вопросов, чтобы покупатель мучительно не думал над обратной связью.

О том, как брать отзыв, мы поговорим в рамках курса «Администратор ВК». Позже скажу о нём.

Какие посты получают максимальную обратную связь?

Начнём с того, какими бывают посты. Информационные, развлекательные, вовлекающие, продающие.

К информационному контенту относят следующие темы:

1. Преимущества и польза вашего товара, его основные характеристики.
2. Процесс использования продукта, полезные фишки и мастер-классы. Необычное применение может стать вирусным.
3. Новости направления, экспертные обзоры, мнения специалистов, прогнозы, тренды, рейтинги.

И другие.

К продающему контенту относят посты, цель которых продать товар или услугу.

К вовлекающему контенту относят опросы по продукции; просьба оставить отзывы; вопросы к аудитории, прямо намекающие, что её мнением интересуются и готовы пойти на встречу.

К развлекательному контенту относят всё, что способно вызвать улыбку у потенциальных клиентов. Красивые подборки фото, весёлые и интересные истории, картинки с забавными зверюшками, подборки анекдотов и шуток и так далее.

Не зря на закуску оставила развлекательный контент. Именно он вызывает максимум реакций у подписчиков. Милых кошек и собачек хочется лайкать намного интенсивнее.

Увеличит ли это ваши продажи? Опосредованно да. Так как «котики» привлекают внимание. Люди очередной раз соприкоснутся с вашим бизнесом. А это хорошо. Так как, возможно, это будет 7-ое касание, после которого сформируется доверие к вам. Потенциальный клиент перейдёт в группу и станет реальным.

Если реагируют именно на развлекательные посты, значит ли это, что они должны доминировать? Конечно, нет. Потому что заказы идут… наверное, очень удивитесь… с продающих постов. Но аудитория на них будет реагировать только тогда, когда появится потребность.

Как сформировать потребность? Создавать и подбирать тематический контент. Вы рукодельница, продаёте квартиры, рисуете картины, танцуете, строите дома, значит, писать надо именно об этом. Тем самым вы себя позиционируете как эксперт. Клиент будет знать, к кому обращаться в первую очередь.

Ещё один нюанс. Очень много зависит от подписчиков. Если ваша аудитория — подростки и сообщество по аниме, конечно, они активно комментируют и лайкают. Ну а если продаёте цемент, придётся значительно тяжелее.

Взрослые люди больше читают, нежели открыто выражают свои эмоции.

Как написать тексты, которые читают?

Как филолог по образованию, копирайтер и интернет-маркетолог по роду деятельности миллион раз слышала, что нынче не то что раньше, никто не читает.

Анализировала этот вопрос по статистике коммерческих сайтов. Читают и смотрят контент те, кто по-настоящему заинтересован в покупке. А это кто? Целевая аудитория.

Какое нам дело до мифических людей, которым не нужен наш контент? Мы его создаём для целевой аудитории — то есть для тех, кто планирует сделать заказ.

Поэтому в первую очередь занимаемся подробной сегментацией клиентов. Изучаем, где они живут, кем работают, семейное положение, образ жизни, ценности, увлечения, где проводит свободное время, какие эмоции вызывает ваш продукт, цель контакта с вами? И так далее.

Когда вы распишите каждого клиента по отдельности, станет понятно, для кого, зачем и о чём создавать посты.

С развитием сообщества интересы ЦА будут меняться. Появятся новые подписчики со своими запросами. Нормально, если вы начнёте исходить из их потребностей.

Вполне вероятно, что с некоторой частью аудитории перестанут совпадать ценности. Выбор за вами. Гнуть свою линию и собирать клиентов, с которыми вам комфортно, или терпеть неоправданные капризы и тратить драгоценные дни и недели. Клиент прав или не прав, решайте сами.

Могу сказать за себя. Я бы уже давно собрала гораздо большее количество подписчиков в своём сообществе. За 2,5 года продвижения можно увеличить в 10 раз больше, чем сейчас, если сосредоточиться на негативе. Но я не хочу затевать скандалы, интриги, расследования, так как это не входит в сферу моих интересов. Общаться с интеллигентной образованной публикой мне больше нравится. Поэтому у меня до сих пор всего 7000.

Маты и ругань привлекают сильнее. Однако, выдержите ли вы конфликты в комментариях, смотрите сами.

Как интернет-маркетолог, скажу, что хорошие продажи реально делать на микро-сообществах до 1000, если вы собрали целевую аудиторию.

Как работать с позитивными и негативными комментариями?

Не единожды слышала, как администраторов сообществ возмущает, что люди пишут в комментариях критику и негативные отзывы. Вы даже не представляете, как это хорошо.

Для собственника маленького дела или большого бизнеса это поле для роста. Таким образом вы будете черпать темы для постов в сообществе.

На отрицательный комментарий всегда можно выигрышно ответить. Один пример. Пишут: это слишком дорого. Отвечаете: качественный товар не может стоит дёшево. Другой пример. Комментарий: полотенце быстро изнашивается. Ответ: да, зато его удобно использовать как одноразовое и не надо стирать.

Нормальная статистика: на 1 отрицательный комментарий 9 положительных отзывов. Чтобы создать впечатление качественной работы, необходимо после 1 негативного отзыва получать 2-4 позитивных.

100% положительной обратной связи настораживает. Мало того, когда недовольный оставляет негативный отзыв, делает это в состоянии расстройства или даже злобы. Нормальный человек всё прекрасно замечает и относится так: какой-то психованный написал отзыв. Отличить эмоции и минусы не так уж сложно. Помимо этого, то, что для одного считается негативным примером, для другого достоинство.

Могу рассказать лайфхак. Когда планирую совершить покупку, всегда смотрю на негативные отзывы. Можно получить очень много позитивной информации. Особенно, по тому, как предприниматель работает с клиентами. Если там полный неадекват, естественно, обращаться не буду.

Важный момент. Всё, что вы отвечаете в сети, остаётся там если не навсегда, то надолго. Нахамили клиенту, с этим и войдёте в историю рунета. Я работаю с информацией и её анализом. Про кого только не находила компромат, живущий своей жизнью с 1990-х годов, за 5 минут, сама того не желая. Будьте аккуратнее.

Помните, что вы не знаете, в каких условиях вам пишет клиент. Возможно, у него отключили отопление, военные действия за окном, отвлекают пятеро голодных детей, последние деньги отдаёт, проблемы в семье — всё бывает. Очевидно, что негатив на пустом месте не возникает.

Что очень важно, 90% вопросов — так называемые глупые и однотипные. Вы хорошо владеете контекстом и знаете свою продукцию на отлично. Поверьте, редкий клиент обладает той же информацией, что и вы.

Также очевидно, что необходимо запастись терпением. Вы пишите в посте: бесплатная доставка. Человек в комментариях спрашивает: сколько стоит доставка? Вы спокойно отвечаете бесплатно при таких-то условиях. Это просто замечательно, что повторите информацию несколько раз. Можете быть уверены, если одно и то же человек увидит трижды, высокая вероятность, что запомнит это надолго. Поэтому не стоит возмущаться, когда в комментариях просят повторить написанное в тексте.

Как бы грубо не отвечал человек, главное правило: оставаться вежливыми и переводить разговор в доброжелательное русло. Критику обращать в свою пользу. Аргументированная критика — это повод для роста, а не причина огрызаться и винить клиента во всех смертных грехах.

Поделитесь статьей с друзьями в социальных сетях! 2 рекомендаций